impressões de ontem


O dia do cliente e o mau atendimento

 

 


Amigos das redes sociais estão criticando duramente algumas empresas pelo mau atendimento. Acho que eles têm razão, parte da falta de vontade das empresas em atender bem talvez seja fruto da nossa baixa exigência

 

Eu estou com a mão na massa. Desenvolvi, junto com uma equipe, mais de mil  pessoas do atendimento telefônico e por chat de uma grande companhia. Como em todo lugar há pessoas inconformadas (as que gostam de fazer acontecer, que não se conformam em deixar o cliente sem uma solução) e as conformadas (as que se rendem às inconsistências e impedimentos do sistema e da rotina e simplesmente deixam o cliente falando sozinho, gerando "n" protocolos de atendimento). Agora avaliaremos os resultados e tenho enorme esperança de que iniciamos um caso de sucesso nessa companhia. Uma mudança radical. Ainda lutamos para conseguir que a empresa aceite nossa proposta de aprofundar e reforçar o trabalho realizado com essas pessoas, mas acredito que muito já foi feito.

 

Concordo com meus amigos que a cultura de atendimento é fraca no Brasil, não temos a percepção de que "servir" aos outros é uma coisa nobre, um privilégio. Algumas pessoas que estão no atendimento (telefônico, principalmente) sofrem de uma espécie de complexo de inferioridade ao se perceberem nessa posição. São mal vistos, confundidos com "telemarketing", vítimas de piadas e preconceitos de outras pessoas, inclusive amigos; muitos vêem a profissão como uma primeira oportunidade de emprego da qual pularão fora assim que surgir uma outra melhor.

 

Falta-hes a consciência de que são a "linha de frente" da empresa em que atuam, que fazem parte de um grupo de pessoas responsáveis pelo primeiro contato, por estender o tapete, por dar ao cliente a idéia fundamentada de que com empresa que representam os clientes estarão em segurança e serão tratados com afeto e consideração. Falta a eles compreenderem que não deveriam buscar apenas serem bons atendentes, mas sim" especialistas em relacionamento". Um grande indicador de que nos falta essa cultura de atendimento é o fato de que muitas empresas "terceirizam" esse serviço. Colocam o relacionamento com seu cliente na mão de estranhos. Não é incrível? 

 

Por outro lado, ouvindo atentamente essas pessoas da linha de frente, eu também entendi que, para uma grande quantidade de clientes, falta uma atitude de "ser atendido", que poderia ser descrita por características como gentileza, paciência, compreensão, aceitação das negativas (alguns clientes têm um comportamento francamente infantil quando alguma coisa lhes é negada) principalmente quando as negativas são acompanhadas de argumento real e verdadeiro.

 

Também há os clientes (e não são poucos) que armam estratégias para conseguir vantagens às quais, por contrato, não têm direito; clientes que "furam filas"; os profissionais em processar empresas; há até alguns (raros, graças a Deus) que ligam para descarregar seus problemas pessoais da forma mais rude possível. Há empresas que conseguiram ordens judiciais proibindo alguns clientes desse tipo de entrarem em contato com a empresa tamanho o estrago que essas pessoas conseguiram produzir na equipe de atendimento! 

 

O contato com os grupos de pessoas que estão no atendimento (algumas por mais de uma década) me trouxe aprendizados fantásticos como, por exemplo, a luta constante dessas pessoas em tentar tornar mais flexível as normas de atendimento da companhia. É uma luta tipo David e Golias. A empresa promove vendas, atrai milhares de clientes ávidos por aproveitar essas oportunidades e o atendimento tem que lidar com sites que caem, burocracia interna, dificuldades e impedimentos do sistema de atendimento, normas legais que o cliente ignora, falta de pessoal, ambientes de trabalho sem espaço, sem ventilação e iluminação adequadas, etc. Ainda assim muitos deles fazem um trabalho brilhante de encontrar brechas, conseguir condições especiais, lidar com brigas domésticas (na casa do cliente!), colaborar com o cliente diante da falta de habilidade em lidar com sites e ferramentas que foram criadas para facilitar o atendimento e até a ignorância do cliente sobre o que realmente ele quer. Alguns atendentes passam mal -  digo fisicamente - com os maus tratos que sofrem. Outros vão pra casa deprimidos por terem sido xingados e rebaixados. Transpiram, choram, tremem, ficam com a boca seca, quando não conseguem uma solução. Ficam extremamente felizes quando conseguem solucionar problemas complexos e recebem elogios, presentes, extensos e-mails de agradecimeto, convites para trabalhar na empresa do cliente, etc.

 

Neste dia do cliente eu gostaria de dizer que sim..o cliente tem sempre razão, principalmente se deixar que a razão prevaleça. Desde que saiba reclamar com calma, elegância e justiça, escolhendo os meios legais dentro e fora da empresa para conseguir o que quer e fazer valer os direitos que tem, sem generalizar ou rebaixar a pessoa que está do outro lado do balcão, telefone ou computador.


 



Escrito por Bera às 02h46 AM
[   ] [ envie esta mensagem ] [ ]


[ página principal ] [ ver mensagens anteriores ]


 
Histórico
    Outros sites
      nuno bianchi
      Drivein
      Blog do Carlos Moro
      Tapetes de Penelope
      Caderno de Anotações
      Spoiler
      Gandalf
      Fiteiro
      Primícias Poéticas
      Releituras
      Il Cavoletto di Bruxelles
      Carson McCullers
      Adélia Prado
      Poesia Pablo Neruda
      Poesia Alberto Caeiro
      Poesia Manoel de Barros
      Poesia Mario Quintana
      Nelson Rodrigues
      Ella Fitzgerald
      Slow Food